le 100% client:LA bonne idée?

bonjour


j'ai appris que nous allons faire en sorte que le client soit satisfait a 100%,noble cause que cela mais ce qui est bizarre c'est la façon dont va être orchestré tout cela:
-on reprends TOUT sans discutions
-on propose un avoir voir même un remboursement
-on reprends même si un produit vient d'une autre enseigne!!!

alors je ne sais pas qui a pondu cette idée mais il ne doit pas bien connaitre ce que nous faisons!
prenons un exemple,X achète des cartouches d'encre,il les utilise,les vide,reviens en disant "elles ne marchent plus"...pour éviter un client insatisfait,je devrais lui reprendre sa cartouche et lui en REDONNER une neuve?
bon pour un client ça va mais pour une centaine...
pareil pour un livre dont le petit a écris dessus ou un DVD que le client copie etc...

l'enseigne est elle tombée aussi bas pour que nous faisons ce genre de bassesse?les clients ne vont pas dire que l'on est une bonne enseigne mais je pense que nous sommes de bonne poire!

imaginons aussi que X va a carrefour acheté un DVD a 12€99 et que ce même DVD se trouve a 19€99 chez nous,X peut aller chez nous dire "on m'a offert ce DVD et je l'ai déjà,je n'ai pas le ticket,c'est possible d'être remboursé?" et bien OUI il sera remboursé car un client satisfait c'est un client qui revient!...sauf qu'a la base il a acheté ce DVD a carrefour...

j'imagine que les personne qui a pensé a ce système ont pensé aussi aux retour des invendus car si j'ai 10 DVD en stock et qu'au bout de 2 mois j'en ait 12 ou plus,il y a comme un problème car le fournisseur ne reprendra que 10 pas plus,et le reste on en fait quoi?

je pense que cette idée sort de la tête d'une personne qui ne connait pas le commerce et que la satisfaction client passe par des prix et une meilleure communication

je pense que si moi j'y ait pensé,d'autre clients penserons la même chose

qu'en pensez vous?
@+

il existe déjà des abus puisque des clients nous prennent pour une bibliothèque. Ils lisent le livre en moins de quinze jours et le ramènent avec ticket. Mais la tranche est tout abimée. Ou alors ils ramènent des taille-crayons explosés parce qu'ils n'ont pas su s'en servir correctement. Ou alors ils laissent le dernier stylo acheté sous le pare brise et reviennent se plaindre qu'il bave. Bref...
Quand je lis ces nouvelles "règles", plusieurs mots me viennent à l'esprit : dépotoir, foutoir, bas de gamme, supermarché.
Enfin bon, ce sera merveilleux pour les commerçants alentours qui n'arrivent pas à vendre leur came. Ils nous rapporteront une console de jeu ou un baladeur MP3 qui leur reste sur les bras. On leur reprendra sans prendre connaissance du pourquoi du comment de la chose. N'importe quoi...
Ils font vraiment mal....

Tous les CDV du Pla sont au courant!!! on reprend les châssis vendus entre le18 février(je crois) et le ....(j'ai un trou de mémoire ) enfin je suis certaine d'une chose c'est la date butoir pour le remboursement le 20 avril, bref, là n'est pas le problème, c'est plutôt la façon dont "la chose " a été amenée. Un Mail nous informant de cette opération "satisfait ou remboursé" on reprend tous les châssis Cultura quelque soit leur état (peint ou non...) avec une affiche indiquant cette opération très commerciale!!! Seul problème à la lecture de cette affiche, une petite chose m'interpelle tout de même : il est dit qu'on reprend les châssis quelque soit leur état,( les filles en caisse doivent juste tenir un carnet avec le motif du retour). Il n'est nullement préciser quelque part qu'il faille un ticket de caisse pour obtenir le remboursement!!! Déjà qu'on risque de reprendre des "horreurs" J'ai donc refusé de mettre cette affiche dans mon rayon jusqu'à cette date. Aujourd'hui,j'ai enfin mis l'affiche mais j'ai fait une petite modification : juste mis en rouge" avec ticket de caisse" et en gras les dates de l'opé!!!faut pas pousser, je passe pas mon temps à vendre des châssis pour qu'ils me reviennent.. DE plus tous les jours je fais un petit tour en rayon et j'ôte ceux qui gondolent (car là est le problème..) Aux moins pas de défectueux en rayon , donc pour l'instant pas de retour...
ET que dire des clients qui achètent tout ce qui faut pour leur faire part (papier et stylo) et qui reviennent quelques jours plus tard (achat le vendredi et retour le lundi...) en disant que le stylo ne fonctionne pas! et pour cause .

Mais oui chez Cultura le client est toujours satisfait, une fois j'ai dit à une cliente (un peu chiante) qu'on était pas chez DARTY (c'est notre voisin) on ne rembourse pas la différence si on trouve moins cher ailleurs,c'était sur un jeu de société(vu a Auchan en promo) je ne voulais pas faire le remboursement au pire un avoir (même si le jeu était ouvert soyons un peu commerçant voyons!!) pour finir elle a eu le remboursement autorisé par le permanent et toi tu passes pour qui?

Dis-moi, Zangief, tu peux juste me préciser d'où tu tiens l'info ? Elle n'est pas encore arrivée chez moi mais je sais déjà que ça va faire un sacré foin parmi mes collègues ! Ce qui me heurte là-dedans, c'est surtout le poids financier de la démarque qui va encore augmenté ; nos primes sont déjà ultra-faibles (quand on les a...), mais là, on peux faire une croix dessus ! Sans compter les clients qui risquent de devenir encore plus exigeants - sûrs de leur bon droit... - et sans y mettre les formes, ce qui est plus grave...
Bonne soirée tout de même !

salut

reunion DP et autres briefing
@+

Cliente : "Quand j'ai eu fini de tout décorer mon horloge, j'ai voulu la mettre en marche, j'ai même changé les piles, mais ça ne fonctionne pas."
Moi : "On va vous faire un échange, désolée pour le temps que vous avez passé dessus"
Cliente : "Je préfèrerais qu'on me rembourse."
Moi : "On ne rembourse pas, mais on peut vous faire un avoir."
Cliente : "Ah d'accord. Mais on peut me faire un avoir sur les chiffres que j'ai collés aussi ? Ils viennent du magasin xxxxx"
Moi, dans ma tête : HAHAHAHAHAHAHAHAHA !!!

Ca c'était il y a quelques mois. Donc si j'ai bien compris, maintenant je ne devrais plus en rire et rembourser les chiffres en bois venant d'une autre enseigne ?????

et bientot, on remplacera les stylos uses qui n ont plus d'encre, les pots de peinture vide, et oui,pas en etat de servir, on rembourse

nos produits sont ils a ce point de la m... pour qu on se sente obliges de mettre une telle politique en place?
expliquez nous, messieurs les tetes pensantes
savez vous encore à quoi ressemble un magasin?

salut,

non ce n'est pas une question de qualité,c'est une question de revoir revenir nos clients
le problème c'est que nos clients sont versatiles,ils peuvent acheter un article a carrouf comme chez truffaut!

je ne sais pas si nos dirigeants savent ce qu'est l'achat d'impulsion ou bien un achat car moins cher!

nous sommes tous clients potentiels,pourquoi j'achèterai un DVD a 20€ chez cultura alors qu'il est moins cher a carrouf?on va tous au moins cher car la culture nourrit l'esprit mais nourrit pas son homme.

et entre nous,c'est de la faute de nos têtes pensantes d'avoir comme politique d'être de la grande distribution,et qui dit grande distrib' dit clients versatiles.

encore une fois c'est encore les CDV qui trinquent car on va avoir beaucoup de reprise de produits,pas forcement plus de chiffres et donc pas forcement plus de primes.
je propose a ces gens bien pensant de venir au magasin vendre un produit selon leur politique produit et leur "amour" du produit et ensuite on en discutera.

@+

Un client 100% satisfait est tout simplement un client qui a trouvé à Cultura le produit correspondant à son désir d'achat, donc rien à voir avec les retours ou avoirs ou remboursements qui représentent un échec commercial. En dehors des produits défectueux, rien ne justifie cette stratégie qui met l'accent sur un défaut majeur : je n'ai pas le bon produit au bon moment pour la bonne personne.
Un client 100% satisfait est un client qui prend plaisir à venir dans le magasin et avec lequel on a créé du lien. Insister sur le fait qu'on est mauvais sur le choix de nos produits ou laisser penser qu'on est juste un hangar d'échange de produits est contraire à la charte Cultura qu'on a tous lue à notre arrivée. Se déprécier aux yeux de la clientèle est une drôle de stratégie ! Sans compter les problèmes de gestion des magasins.!
Inutile de mettre l'accent sur la vente dans nos formations messieurs, vous ne pensez pas que nous pouvons être assez bons dans nos métiers pour satisfaire le client.
Adaptez l'offre à la clientèle et respectez le travail et l'engagement de vos employés pourraient être une meilleure strategie et à moindre coût pour le compte d'exploitation. Voire ! le client pourrait être alors : 100% satisfait !

voilà, c'est exactement ce que je déplorais hier. Nous rentrons épuisés par la mise en rayon, les retours, le rangement impossible des quantités inutiles expédiés par les "chefs produits" et ... mais le pire, ce sont les clients qui ne trouvent pas le bon produit. Tout ça pour rien ! puisque notre métier est avant tout le commerce et que c'est à nous, démunis face à ça, qu'on reproche les chiffres.
Comment avoir envie chaque matin ?

Ou alors les grands chefs pensent qu'on n'est pas capable de renseigner correctement les clients...
Ou alors ils ont prévu de baisser la qualité des gammes de produits....

salut

le problème est que les clients se plaignent que les cdv ne vont pas dans leur sens

exemple
un client vient avec un jeu PC et il me dit:
-il met longtemps a s'installer
je lui réponds:
-le disque dur travaille pendant l'install?
-oui mais au bout de 45 minutes,la barre ne bouge pas alors je fais un ctrl alt suppr ...
-oui,mais je pense que le jeu se décompresse sur le disque dur et donc ça met du temps...
-pas 45 minutes quand même...
-je n'en sais rien sur ce jeu mais je peut l'installer sur notre pc et voir ce qu'il en est
-non,je veux un remboursement
-déjà,je vais voir si le jeu n'a pas un problème,sinon je vous l'échange par le même
-mouais un avoir ça m'intéresse pas

bon,j'ai bien vu que le client en plus d'être pressé de vouloir jouer et en plus pressé d'avoir un avoir ou un remboursement,vu que c'est un jeu qui n'a pas besoin de code,il a du le copier tranquillement car en le testant,effectivement,il met longtemps a s'installer mais il a réussit a s'installer normalement.

si je serait dans la démarche 100% client je ferais ceci
-bonjour monsieur que vous arrive t'il?
-mon jeu a du mal a s'installer,il met trop de temps
-ce n'est pas bien grave,je vais vous le reprendre
-merci monsieur c'est bien aimable
-mais je vous en prie (sourire)

ça dure moins longtemps certes mais est ce qu'il sait pourquoi son jeu ne marchait pas?
il reprendra un autre jeu mais est ce qu'il fonctionnera sur son PC je ne sais pas
de toute façon pourquoi renseigner alors que de toute façon on reprendra forcement le produit

avec ce genre de système,c'est la porte ouverte a toute les fenêtres car ca ouvre une perspective de magouille en tout genre pour le prix d'un seul produit,le client peut avoir ce qu'il veut!
on a déjà fait ça il y a 2 ans et franchement les clients sont vraiment des malins!

un client achète un DVD,une autre personne revient avec ce même DVD en prétextant qu'on lui a offert le même,on lui fait un avoir,elle prends un autre DVD,ce DVD revient avec une autre personne avec un motif aussi bancal,rebelote
plus il y a de gens dans ce cercle,moins on a de soupçon sur ce système

@+

Ah Zangief, tu oublies que le client est roi et nous ne sommes que des bouffons

Peu importe qu'il nous truande allégrement, qu'il se comporte de manière odieuse avec nous, qu'il mente ou qu'il tienne des propos calomnieux engendrant des avertissements, il sera toujours "notre invité".

Nous n'avons aucune parole face à lui, aucun droit, nous avons toujours tort et il a toujours raison. Seule sa satisfaction est importante au yeux de cette enseigne qui ne vise que la fidélisation de sa clientèle. Dommage qu'elle ne vise pas la fidélisation de ses salariés

Depuis mon arrivée, je me suis toujours efforcée d'appliquer les règles imposées par l'entreprise (pas de remboursement, reprise en fonction de l'état du produit, bla bla bla). Pourtant, à chaque fois que cela a tourné au litige, le permanent a toujours donné raison au client qui venait de nous pourrir parce qu'on cherchait juste à appliquer les règles...certains ont même osé dire qu'ils avaient eu raison d'être odieux sinon ils n'auraient rien obtenu

Quelle sera la prochaine étape ? La fidélisation de la clientèle est essentielle dans notre métier mais doit-elle toujours se faire à notre détriment ? Jusqu'où peut aller le client ? Nous avons reçu des insultes, beaucoup de propos irrespectueux de la part d'une clientèle capable de nous demander le digicode de Dan Brown

A part engendrer beaucoup de lassitude, cette nouvelle lubie va être une nouvelle fois un coup d'épée dans l'eau...
A quand une opé 100% de salariés satisfaits

Jusqu'ici, je pouvais trouver qu'il y avait des choses intéressantes à lire sur ce forum.

Mais là, faut pas pousser !

Il y a des manières de parler du client ici qui sont vraiment nulles !!!!!!!! Et désolée, je suis choquée par ce que je lis, donc je l'écris ! J'ai le droit non ?
Ok pas facile tous les jours et des clients qui nous roulent dans la farine, j'en vois passer tous les jours. Et alors ? Il y a tous les autres et c'est quand même l'écrasante majorité non ? Et ceux là, quand on peut leur faire plaisir, c'est quoi le problème ? Et moi, non, je n'ai pas de souci pour accepter ce qu'il ramène s'il me dit qu'il s'est trompé ou que le produit est hs.

Et si le client vous insupporte à ce point, changez de métier ! Postulez dans l'administration ! Et encore, là-bas, il y a des gens qui parlent mieux du client qu'ici (si si j'en connais !)

Tu sais quoi ? Pour plus du tout être emm... par le client, le mieux, c'est de ne plus en avoir du tout. Comme çà, enfin la paix ...

Alors, je te propose d'aller jusqu'au bout de ta logique : on les dégoûte à chacun de leur passage. Comme çà, à la fin, on sera super tranquille et on pourra enfin avoir des rayons super clean. Et on leur distribue des patins à l'entrée, comme çà parquet super clean. Et celui qui lit un livre dans le rayon ? On le colle dehors, surtout si c'est un gamin ! Et qu'il n'y revienne plus ! Non mais ...
Elles sont révolutionnaires les idées qui sont présentées ici. Continuez comme çà, vous tenez le bon bout ...

Allez, maintenant, déchainez-vous donc sur mon message, puisque dans ce forum, visiblement il vaut mieux râler et dénigrer en permanence plutôt que d'essayer de séparer les bonnes (yen a) des mauvaises idées (et yen a aussi) proposées par ces grands méchants de la direction ...

y'a un juste milieu a trouver. et je pense que pour la plupart on a assez de bouteille pour reconnaitre quelqu'un de foncièrement honnête et quelqu'un de mauvaise foi. de plus on a tous je pense, des clients réguliers a qui on peut se fier sans problème et d'autres avec qui il faut faire attention. alors oui, certains sont insupportable mais d'autres nous permettent de compenser. après, la (nouvelle?) politique d'entreprise consiste a dire oui a tout, ou quasiment. la dernière réunion magasin que j'ai eu, mon directeur nous a dit "faites ce qu'il faut, vous vous en foutez c'est pas votre argent, c'est celui de la boîte".... bon très bien, même si, sur le principe j'aime pas non plus faire n'importe quoi avec un argent qui n'est pas le mien. mais si ça a été décidé ainsi, je vous conseille de pas vous prendre la tête. personnellement maintenant, si je ne trouves pas de solutions au client, j'appelle un permanent ou un chef et ils s'en débrouillent, c'est leur taf et on nous l'a quand même dit plusieurs fois. même si leur décision ne nous plaisent pas toujours parce qu'on passe pour le bouffon auprès du client a qui on a dit non 2 minutes avant, tant pis. il faut plus se prendre la tête avec ça. on a bien assez de choses a faire pour en plus perdre du temps avec des détails de ce genre. je dis pas qu'il faut être docile et faire n'importe quoi, mais parfois vaut mieux se décharger du truc et filer faire autre chose, quitte a le ronchonner tout l'après midi, le lendemain ça ira mieux.